Vi siete mai chiesti quale sia l’esperienza di acquisto, o CUSTOMER EXPERIENCE, che si aspetta una cliente fedele?
Rispondiamo con un'esperienza personale.
Supermercato di fiducia. Aveva appena cambiato insegna. Entriamo e ritroviamo le stesse commesse, che sembrano contente del cambiamento e che salutiamo come al solito. Al banco del pane e anche c'è la solita commessa e chiediamo informazioni per il pane. Lei però stava per preparare il caffè ad un suo superiore, lì presente, che, vedendo la presenza di un cliente, le dice: “aspetto pure per il caffè, segui la signora che vuole il pane”. L commessa in questione, anziché seguire il suo consiglio, cosa fa? Risponde: “Ah…ma lei è una nostra cliente fedele. Capisce che oggi abbiamo riaperto e siamo un po’ presi” .
In quel momento abbiamo pensato: “Proprio perché sono una vostra cliente fedele dovreste seguirmi con più cura. Non sono io a dovervi capire, siete voi a dovermi seguire!”.
La trappola nella quale è caduta la commessa, è quella di dare per scontata la fedeltà della cliente abituale. Perché pensare che, proprio perché è fidelizzata, possiamo trattare la Cliente come un’amica che ci capisce se compiamo determinate scelte.
Non è affatto così! Una cliente, anche se fidelizzata, NON È un’amica sulla cui comprensione possiamo contare a priori. Anzi, in base alla nostra esperienza, possiamo dirti che:
Proprio le clienti fedeli sono quelle che pretendono di più! Perché?
Non perché siano incontentabili! Il motivo è che, avendo vissuto con te nel passato delle esperienze positive, si aspettano di viverne altre di così, anzi, di viverne di sempre migliori.
Questo in realtà è un buon segno perché significa che sei riuscita a generare nella cliente un ricordo positivo, e quindi una customer experience positiva. Abbassando la guardia e dando per scontato che questa situazione sia acquisita per sempre, rischi grosso, come abbiamo visto nell’esempio.
Rischi appunto perché la cliente fidelizzata tende nel tempo ad avere aspettative in crescita, sempre maggiori, che non puoi certo disattendere, come offrire un’attenzione in meno, ad esempio!
Come dicevamo, non è che la cliente sia pretenziosa in sé, si tratta di un meccanismo naturale che si attiva in chi ha avuto esperienze passate soddisfacenti.
Una dinamica della quale è bene essere consapevoli, per evitare scivoloni come quello della commessa del supermercato.
Riassumendo, cosa puoi imparare da questa esperienza?
Le clienti fedeli hanno un bagaglio di customer experience positive, che ti gratificano mentre dall’altra ti stimolano a dover fare sempre meglio.
Le clienti fedeli pretendono da te, anche se non te lo dicono, la massima cura e attenzione. Sempre.
Le clienti fedeli, in quanto tali, non sono tenute a capirti, venirti incontro, aspettare
Ovviamente non devi evitarle, sono un bene preziosissimo per il tuo Salone, e anzi, i tuoi sforzi sono diretti proprio a fidelizzare le tue Clienti, e sappiamo bene quanta fatica questo comporti.
Ma se fai un passo falso, questo può costarti caro: cosa ci vuole per una cliente provare un altro parrucchiere?
Sicuramente molte fra voi obietteranno: “Beh, ma le mie Clienti fidelizzate hanno sempre un’ottima customer experience: stanno bene da me in Salone!” Farle star bene non è customer experience, è il MINIMO che possiate fare per una cliente. Rifletti da cliente quando ti trovi nelle varie situazioni di acquisto: che cosa ti aspettate? Cosa ti sembra il minimo, e cosa non abbastanza, per diventare o rimanere clienti fedeli?
Poi, certo, c’è sempre spazio per il confronto con una cliente, per spiegare le proprie ragioni o per “salvarsi”: la commessa del mio supermercato, ad esempio, avrebbe potuto scusarsi con me, in un secondo momento, ammettendo di non aver gestito ottimamente la situazione…
E questo avrebbe di certo fatto la differenza per me come cliente fidelizzata.
Questo accade in un supermercato di media grandezza in cui solitamente non c’è tanta possibilità di interazione: prova a pensare alle situazioni che si possono creare in un Salone, in cui l’interazione fra poche persone al giorno è sempre stretta…
Ti ho messo abbastanza in guardia?
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